Reseña comunicación de crisis, José Carlos Lozada Díaz

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Comunicación de crisis en un mundo conectado hace comprensible los problemas modernos alrededor las posiciones adoptadas políticos, instituciones, etc. Evitar las crisis de opinión y tener una agenda en caso de que ocurra es fundamental.

José Carlos Losada Días ejerce como profesor e investigador en la Universidad de Murcia. Es catedrático en universidades europeas y latinoamericanas. Simultáneamente hace de consultor político, lo que le ha permitido contrastar la teoría con la práctica y generar más de 50 publicaciones sobre comunicación política y corporativa. 

Losada categoriza su obra en apartados. Esto le permite al lector partir de una idea totalizante acerca del paradigma comunicativo, hasta llegar específicamente a un modelo de gestión de crisis. Dicho modelo es aplicable casi a cualquier escenario de crisis y para dar fe de ello el autor lo explica en tres casos de diferente índole.  

En primera instancia, el autor hace énfasis en cómo la tecnología se ha globalizado. Describe el escenario en que se encontraban las tecnologías de la información y la comunicación y expone cómo han logrado avanzar hasta permitir la conexión masiva entre personas con distintas localizaciones geográficas. 

Este fenómeno, el pasar de tener webs estáticas, a redes sociales y aplicaciones móviles donde todos pueden participar y retroalimentarse, Losada lo ubica específicamente en el tema de las crisis de reputación. En este sentido, lo conceptualiza bajo crisis 2.0 haciendo alusión a los procesos en que gran cantidad de actores participan activamente en la construcción del relato empresarial, institucional o político. 

El aumento de visibilidad de las noticias, el exceso de información y la tergiversación detentan nuevos retos en la gestión de las crisis. Uno de ellos, es contrarrestar con eficacia la opinión negativa en la esfera pública. Para ello, Losada sugiere una revisión exhaustiva entre el discurso a utilizar y las herramientas de difusión a emplear. 

El discurso debe ser coherente y cumplir con las exigencias sociales, las cuales son: el conocimiento de la versión de los actores involucrados, aclaraciones y soluciones. Además, ha de causar un impacto positivo. En cuanto a las herramientas, deben ayudar a identificar al público más receptivo y a propagar el discurso objetivo.

Teniendo en cuenta el escenario anterior de un mundo conectado, el autor desarrolla un modelo de gestión de no crisis. Esto aplica tanto a entidades privadas como públicas. Losada parte de la escucha activa. Para él es posible predecir la evolución de una crisis, así como también eliminarla si escuchamos a los actores involucrados.

Por lo tanto, escuchar permite conocer, pronosticar y prepararse ante los discursos que se están formando. De igual manera se podrán cuantificar y contrarrestar. Consecuentemente, no mantener el silencio también hace parte de este modelo de gestión de no crisis. Empresas, políticos e instituciones deben ofrecer explicaciones claras en mensajes finamente articulados.  

Dichos mensajes, deben ser coherentes con las acciones desprendidas, tener un tinte emocional e intelectual adecuado al público. Además, otro ítem esencial es comunicar esos mensajes con rapidez. 

Como es explicado, el crecimiento exponencial de las tecnologías de la información y la comunicación conlleva a tratar con inmediatez todas las crisis, pues desconocemos el gran alcance que podrían tener y la multiplicidad de grupos y organizaciones que podrían participar. 

Adicional al mensaje rápido, Losada sugiere un trato cercano y un mensaje honesto. Lo primero, ayuda a comprender las subjetividades que mueven a los individuos afectados y los simpatizantes. Lo segundo evita que más adelante una verdad salga a la luz y se pierda la credibilidad en el discurso. 

En conclusión, Comunicación de crisis en un mundo conectado presenta las bases teóricas del crecimiento exponencial del internet; le da lugar al cambio de la web 1.0 a la web 2.0. Adicional, da las bases prácticas para actuar con eficacia ante una crisis. Esta producción es también una invitación a todo el que se interese por el manejo de crisis, sobre todo en los medios sociales. Es la puerta de inicio para indagar por herramientas para medir, categorizar y atribuir emociones a mensajes masivos.

Federico Botero

Federico Botero

Consultor de marketing digital, para empresas y políticos.

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Apasionado por el uso de las nuevas tecnologías para proyectos empresariales y políticos. Tengo un enfoque claro en lo que hago y lo ejecuto con pasión y eficacia. 

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